Jurnal Etika Bisnis : TUGAS 2

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PIZZA HUT INDONESIA

Risa Sarah Septiarani

Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

Abstrak

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan termasuk perusahaan Pizza Hut yang merupakan salah satu perusahaan di bidang franchise makanan yang membutuhkan sistem informasi, karena perusahaan berusaha meningkatkan penjualan dan seiring dengan semakin berkembangnya gaya hidup konsumen yang lebih menyukai cara praktis delivery order. Jurnal ini akan menjelaskan berbagai software CRM yang digunakan oleh Pizza Hut.

Kata kunci : Customer Relationship Management, software CRM

PENDAHULUAN

Kekuatan pelanggan yang semakin meningkat dan tajamnya persaingan menjadikan banyak perusahaan/bisnis saat ini beralih fokus dari orientasi pada produk menjadi fokus pada pelanggan. Proses untuk membuat infrastruktur  pelayanan pelanggan yang menggunakan contact centre dan teknologi Web merupakan awal yang baik untuk membangun perusahaan berorientasi ke pelanggan.

Banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship(hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain

banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms.

Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Bagaimanakah pelaksanaan Customer Relationship Management pada Pizza Hut Indonesia terutama dalam penggunaan software CRM?

LANDASAN TEORI

Pengertian CRM

CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaanuntuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya

Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan “A CRM system attempts to provide an integrated approach to all aspects of interaction a company has with its customers, including marketing, sales and support. The goal of a CRM system is to use technology to forge a strong relationship between a business and its customers. To look at CRM in another way, thebusiness is seeking to better manage its own enterprise around customer behaviors”. Kutipan ini menyatakan bahwa sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik.

Menurut O’Brien (2002, p.130), “CRM uses information technology to create a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the customer serving processes in sales, marketing, and product services that interact with a company’s customers. CRM systems also create an IT framework

that integrates all of these processes with the rest of a company’s business operations. CRM systems consist of a family of software modules that perform the business activities involved in such front office processes. CRM software provides the tools that enable a business and its employees to provide fast, convenient, dependable, and consistent service to its customers.” Kutipan ini berarti bahwa CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan dengan perusahaan.

Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan.

Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai

berikut:

Sumber: O’Brien (2002,p.130)

Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks.

Program CRM dalam penerapannya dapat

dilihat seperti gambar berikut ini:

Sumber: Jones (2001,p.30)

Gambar 2. Sistem Berbasis IT

Kebutuhan CRM

Sistem CRM dapat membantu perusahaan dalam berbagai hal berikut ini :

1.      Mengidentifikasikan berbagai penjualan dari database pelanggan lama atau pelanggan potensial.

2.      Membantu seluruh aspek penjualan, seperti memberikan akses online pada ststus pesanan dan penelahaan status pelanggan ketika proses penjualan telah lengkap.

3.      Mengumpulkan informasi mengani pelanggan dan pengajuan yang mereka buat.

4.      Dapat diintegrasikan dengan database yang relevan dan aplikasi supply chain management untuk membantu mengalokasikan berbagai sumber daya , misalnya memastikan diberikannya pelayanan prima kepada pelanggan yang memberikan keuntungan paling banyak.

5.      Memantau pola penggunaan pelanggan sehingga dapat mengidentifikasi pola-pola tidak normal atau bila pelanggan mengurangi produk yang ditawarkan.

(Sarah Cook, 2002)

Kerangka Kerja CRM

Perusahaan Ernst and Young Cap Gemini mendefinisikan empat elemen dalam kerangka kerja CRM :

1.      Memahami berbagai pasar dan pelanggan  Pemahaman atas pelanggan dapat diperioleh melalui sistem IT yang menggunakan customer-value management, data warehousing dan sumber data.

2.      Menetapkan segmentasi dan invidu menjadi target. Malakukan segmentasi berarti menempatkan pelanggan pada kelompok yang dapat merespon dan berinteraksi dengan bisnis dengan cara-cara yang sama.

3.      Menjual. Aktivitas ini meliputi peralihan peran serta pelanggan dari reaktif menjadi proaktif.

4.      Pelayanan. Memberikan layanan purnajual sesuai dengan kebutuhan individual.

(Sarah Cook, 2002)

METODOLOGI PENELITIAN

Objek Peneltian

Objek Penelitian ini adalah PizzaHut. Pizza Hut  merupakan perusahaan yang bergerak di bidang waralaba makanan internasional yang berdiri pada tahun 1958.

Jenis dan Teknik Pengumpulan Data

Adapun jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif dengan analisis deskriptif, sedangkan jeni data menurut sumbernya adalah       data sekunder yang diperoleh dengan cara mengumpulkan informasi melalui webite PizzaHut dan jurnal-jurnal penelitian sejenis.    

PEMBAHASAN

PizzaHut merupakan perusahaan yang bergerak di bidang waralaba makanan internasional yang berdiri pada tahun 1958. Perusahaan ini menjadi perusahaan terbesar dalam rantai distribusi pizza di dunia. Pizza Hut dikenal sebagai pemimpin pasar dengan penjualan $25 milyar pizza category semenjak tahun 1971 dengan hamper 12.000 restoran.  Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia. Saat ini, Pizza Hut sudah dapat ditemui mudah di kota-kota besar di seluruh Indonesia. Pizza hut menawarkan fasilitas yang lengkap baik dari pelayanan maupun produk yang dijual. Fasilitas pelayanan yang paling utama yaitu sistem order atau pesan makanan melalui hotline khsusus dan akan diantar ke rumah.

           

Untuk memenuhi kebutuhan pasar yang semakin khas terutama gaya hidup yang cenderung tidak sempat antri membeli makan dan simple dalam segala hal serta dalam rangka meningkatkan penjualan, Pizza Hut menerapkan system informasi yang dapat menunjang daya saing, diantaranya berinvestasi pada sistem Point of Sale dan operasi toko secara otomatis serta membuka toko secara on line (www.pizzahut.com) di jaringan internet. Sistem informasi ini dapat digunakan sebagai senjata untuk menjangkau konsumen dimana saja berada, sesuai dengan slogannya yaitu “to be wherever our customer are”, yang pada nantinya tentu saja dapat meningkatkan penerimaan perusahaan.

Kualitas layanan merupakan salah satu aspek yang sangat berpengaruh dalam keberhasilan Pizza Hut dalam penjualan produknya. Penerapan system informasi manajemen dalam pelayanan Pizza Hut meningkatkan penjualan perusahaan tersebut seperti diulas dalam artikel yang tersedia. Bidang sistem informasi melintasi banyak teknologi kompleks, konsep keperilakuan yang abstrak, dan aplikasi khusus dalam bidang-bidang bisnis serta non-bisnis yang tidak terhitung jumlahnya. kerangka kerja konseptual, berguna untuk mengatur pengetahuan yang disajikan tentang hal-hal yang perlu diketahui mengenai sistem informasi manajemen untuk mendapatkan keuntungan. Sistem informasi seyogyanya mendukung strategi bisnis organisasi, proses bisnis, struktur dan budaya organisasi dalam meningkatkan nilai bisnis dari organisasi khususnya dalam lingkungan bisnis yang dinamis. Dalam pengembangan sistem informasi pelayanan bagi pelanggan Pizza Hut tentu diawali dengan pendekatan system yang diawali dengan pengkajian terhadap semua perilaku yang terkait dengan system yang dipelajari, misalnya perilaku konsumen Pizza Hut itu sendiri.

Untuk menjawab pertanyaan pertama pada artikel mengenai tipe system informasi yang digunakan, tipe system informasi yang digunakan oleh Pizza Hut dijelaskan berikut ini:

1. Operating Support System

Sistem informasi selalu dibutuhkan untuk memproses data yang dihasilkan oleh dan digunakan dalam operasi bisnis. Sistem pendukung operasi semacam ini menghasilkan berbagai produk informasi yang paling dapat digunakan oleh para manajer. Pemrosesan lebih jauh oleh sistem informasi manajemen biasanya dibutuhkan. Peran dari sistem pendukung operasi perusahaan bisnis adalah untuk secara efisien memproses transaksi bisnis, mengendalikan proses industrial, mendukung komunikasi dan kerjasama perusahaan, serta memperbarui database perusahaan. Operating system yang digunakan oleh Pizza Hut dibagi kembali menjadi beberapa macam yaitu:

a. Transaction Processing System (TPS)

              Transaction Processing System merupakan bagian yang penting dari sistem pendukung operasi yang bertugas mengolah dan merekam data laporan dari transaksi bisnis, dengan dua prinsip dasar, yakni in batch processing dan in real-time (or online) processing. Pizza Hut dalam melakukan trasnsaksi telah mempunyai jaringan computer yang terintegrasi dengan customer yang menyediakan informasi pemesanan. Transaction Processing System yang digunakan oleh Pizza Hut adalah Point of Sale (POS) System, Point of Sale adalah bagian yang paling vital dalam proses operasional, transaksi dengan konsumen yang melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan dan data base perusahaan secara simultan, kemampuan hardware dan software yang dapat diandalkan merupakan faktor kunci kelangsungan operasional. TPS yaitu suatu sistem yang menggunakan terminal elektronik cash register untuk menyimpan dan mengirim data entry penjualan pada semua jaringan yang langsung terhubungi dengan komputer pusat dan dapat diproses untuk keperluan cepat atau periodik. Pada prinsipnya sistem operasional Pizza Hut merupakan aliran kerja yang diterjemahkan secara baku ke dalam proses otomatisasi. Pesanan pelanggan diterima oleh sistem point of sale (order station) yang akan dicatat oleh makaline station sebagai pengumpul data kolektif dari beberapa order station. Kemudian pesanan pelanggan akan diproses langsung oleh kitchen dengan hardcopy document transaksi sebagai perintah kerja. Semua data transaksi akan tersimpan didalam file server, sedangkan driver routing diperlukan sebagai pengawas kegiatan operasional yang akan dipantau langsung oleh headquater melalui jaringan WAN.

b. Enterprise Collaboration System (ECS)

              Perusahaan waralaba Pizza Hut telah mulai melakukan aliansi bisnis dengan menggunakan intranet, ekstranet, dan internet untuk membangun jaringan komunikasi global baik dengan customer, pihak internal, supplier, dan pihak lainnya yang terkait dalam system. Merupakan sistem informasi yang berkaitan dengan tim pendukung, kelompok kerja, peningkatan komunikasi dan produktivitas perusahaan dan kolaborasi mengenai bentuk aplikasinya, dan otomatisasi pekerjaan. Misalnya memfasilitasi dalam elektronik mail untuk mengirim dan menerima pesan elektronik, dan termasuk menggunakan videoconference dan lain-lain.

Sistem ini juga digunakan untuk keperluan koordinasi dan pertukaran informasi di internal perusahaan, misalkan antar outlet  Pizza Hut akan dihubungkan ke dalam satu jaringan sehingga koordinasi dan pertukaran informasi dapat mudah dilakukan. Pizza Hut menerapkan online order terhadap kosumennya. Layanan online order ini terbagi atas tiga menu, menu pertama adalah log in account untuk para konsumen baik itu konsumen yang reguler ataupun konsumen baru dengan memasukkan kode pin untuk mengetahui jaringan Pizza Hut terdekat. Menu yang kedua adalah demonstrasi pembelian, layanan ini disediakan bagi para pelanggan untuk mencoa melakukan pemesanan online sebelum melanjutkan kedalam transaksi sebenarnya. Dan yang ketiga adalah help features yakni cara perusahaan untuk berkomunkasi dengan pelanggan melalui email dan telepon bebas pulsa. Dengan adanya hal ini maka secara tidak langsung Pizza Hut telah melakukan pendekatan terhadap konsumennya, karena bukan tidak mungkin dengan customer relation management yang dilakukan Pizza Hut akan menciptakan loyalitas tersendiri bagi para konsumennya.

2. Management Support System

Sistem ini pada hakekatnya muncul ketika aplikasi sistem informasi berfokus pada penyediaan informasi dan dukungan dalam pengambilan keputusan yang efektif oleh para manajer. Karena menyediakan informasi dan memberikan dukungan dalam pengambilan keputusan oleh semua level manajer dan profesional bisnis adalah tugas yang cukup sulit, maka diperlukan suatu sistem pendukung operasi yang disebut dengan sistem pendukung manajemen.

a. Management Information System (MIS)

              Sistem Informasi ini menyediakan informasi dalam bentuk laporan dan tampilan kepada para manajer dan professional bisnis. Contohnya kepada manajer penjualan yang dapat menggunakan informasi melalui jaringan komputer, dan mengakses tampilan tentang keadaan hasil penjualan produk mereka dan dapat mengakses intranet perusahaan mengenai laporan analisis penjualan harian, dan sekaligus mengevaluasi hasil penjualan yang dibuat oleh masing-masing staf penjualan.

MIS yang digunakan pada Pizza Hut adalah Pizza Hut’s Field Management System yang menyediakan aplikasi yang dapat membantu store manager dalam business forecasting, inventory management dan human resources management. Aplikasi ini akan berupa suatu bentuk pelaporan yang selanjutnya digunakan oleh perusahaan dalam penentuan atau pengambilan keputusan pada sistem penunjang keputusan.

b. Decision Support Sistem (DSS)

              DSS Merupakan suatu sistem yang memberikan dukungan komputer secara langsung kepada seorang manajer dalam proses pengambilan/pembuatan keputusan. Seorang manajer produksi dapat menggunakan DSS untuk menentukan berapa banyak produk yang akan diproduksi seperti pada perusahaan manufaktur, dengan didasarkan pada perkiraan penjualan dikaitkan dengan promosi yang akan dilakukan, lokasi dan ketersediaan bahan baku yang diperlukan dalam memproduksi suatu produk. DSS menyediakan informasi yang dibutuhkan bagi manager end-user secara interaktif dengan menggunakan berbagai model analisis, simulasi dan lain sebagainya. Bagi Pizza Hut sendiri penggunaan DSS terlihat ketika setiap store manager dapat memonitor performance sistem secara langsung dan interaktif, juga dilengkapi dengan management tool analysis dalam menganalisa business forecasting dan manajemen persediaan. Penggunaan sistem informasi berbasis komputer (Computer-Based Information System) yang digunakan oleh Pizza Hut untuk mendukung keseluruhan kegiatan perusahaan terlihat pada masing-masing bidang yakni:

Penggunaan sistem informasi berbasis komputer (Computer-Based Information System) yang digunakan oleh Pizza Hut untuk mendukung keseluruhan kegiatan perusahaan terlihat pada masing-masing bidang yaitu:

1.      Menunjang operasi bisnis dalam hal:

-          Melayani transaksi penjualan

-          Membantu dalam me-record pembelian pelanggan

-          Melacak persediaan

-          Membayar gaji karyawan

-          Pembelian bahan baku

-          Mengevaluasi trend penjualan atau sales performance lainnya

2.      Menunjang pembuatan keputusan manajerial (managerial decision making)

Secara struktural, proses pembuatan keputusan manajerial terdiri dari beberapa tahap yaitu:

- Identify problems and opportunities

Dalam hal ini Pizza Hut menangkap kesempatan untuk melayani pangsa pasar baru yaitu internet user karena perubahan perilaku konsumen dari offline ke online.

- Help generate and evaluate decision alternative

Aktivitas operasional diterjemahkan ke dalam sistem otomatis, seperti yang dapatdilihat didalam website, pelanggan dapat memilih jenis topping yang disukai.

Dengan mengetahui jenis topping yang digemari konsumen saat itu, maka hal ini dapat dijadikan sebagai salah satu cara yang efektif dalam menganalisa keunggulan superior dari suatu produk.

- Select course of action and monitor its implementation

Setelah mengetahui dan menganalisa hal-hal startegis yang mampu menciptakan keunggulan bersaing, maka tahap yang ketiga yaitu menerapkannya pada proses pembuatan keputusan Dengan adanya system yang dapat digunakan dalam peramalan bisnis, manajemen persediaan dan juga manajemen sumber daya manusia, maka hal-hal tersebut dapat membantu manajer dalam membuat keputusan manajerial yang lebih baik serta memiliki strategic competitive advantage. Misalnya suatu pengambilan keputusan dalam hal pembelian bahan baku, apakah harus ditambah atau tidak dilanjutkan pembeliannya, dimana hal ini nantinya akan terkait dengan pengaturan persediaan sehingga pemborosan biaya tidak terjadi. Selain itu dengan adanya peramalan bisnis maka pihak manajerial dapat mengambil keputusan investasi apa yang memang dibutuhkan saat ini dan di masa yang akan datang.

3.      Selain itu system informasi manajemen mampu menunjang Keunggulan Strategis (strategic advantage), diantaranya:

-          Informasi yang dijadikan dasar penyusunan system informasi adalah informasi strategis

-          Sistem informasi yang digunakan dapat mendukung misi perusahaan dalam hal 100% customer satisfaction.

-          Melalui website-nya (www.pizzahut.com) konsumen dapat mengorder secara online atau mencari restoran Pizza Hut terdekat (dengan fasilitas layanan store finder) dan juga bisa mendapatkan kupon potongan harga secara gratis melalui situs tersebut. Hal-hal seperti ini dapat menarik pelanggan-pelanggan baru dan menjauhi pelanggan dari restoran kompetitor.

-          Melalui sistem informasi, Pizza Hut dapat senantiasa melakukan diferensiasi produk melalui competitive recipes, sehingga dapat selalu melakukan perubahan rasa sesuai dengan perubahan selera pelanggan dan selalu memberikan terobosan baru terhadap produk-produk Pizza Hut.

-          Melalui sistem informasi yang digunakan, maka dapat mempercepat delivery order dalam keadaan panas (fresh from the oven) dengan harga yang wajar (value priced application). Sehingga konsumen dapat langsung merasakan kenikmatan asli dari produk-produk yang ditawarkan oleh Pizza Hut dalam waktu yang relatif tidak terlalu lama dengan harga yang cukup terjangkau.

-          Melalui penggunaan system informasi efisiensi operasional perusahaan dapat tercapai.

-          Sistem informasi pun berperan menunjuang kegiatan memperkenalkan inovasi bisnis dari perusahaan.

-          Sistem informasi POS sangat mudah digunakan untuk mendukung kelancaran kegiatan operasional perusahaan (user friendly). Oleh karena itu sistem informasi yang digunakan oleh Pizza Hut sangat bermanfaat terhadap keuntungan strategis perusahaan.

Keberhasilan penerapan system infomasi manajemen pada perusahaan Pizza Hut menjadi inspirasi perusahaan lain untuk mengikuti jejak Pizza Hut tersebut. Kesuksesan Pizza Hut dengan metode Sistem Informasi berupa Point of Sales System (POS) dan Enterprise Collaboration System (ECS)melalui website http://www.pizzahut.com/ dilakukan juga oleh perusahaan lain misalnya McDonalds dan KFC.

KESIMPULAN

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan  jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software.

SARAN

Walaupun semua penggunaan sistem informasi ini memiliki manfaat yang signifikan terhadap perusahaan, kami memiliki beberapa saran yang dapat digunakan dalam pengembangan maupun perbaikan bagi perusahaan, antara lain :

a. Tetap dilakukan perbaikan mengenai update software untuk mengetahui perkembangan yang ada.

b. Lakukan security system agar tidak terjadi gangguan terhadap penggunaan software dan jalannya bisnis.

c. Lakukan perawatan berkala khususnya terhadap backup system sehingga perlindungan tetap ada bila terjadi kegagalan sistem.

d. Tetap lakukan analisis yang mendalam walaupun Decision Support System telah membantu perusahaan dalam mengambil keputusan.

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca, 2007, Customer Relationship Management (CRM)dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2 , No. 2, Oktober 2007 : 59-65.

Munandar, Dadang, Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Majalah Ilmah UNIKOM, Vol. 7, No. 1 : 137-148.

Cook, Sarah, 2004, Customer Care Excellence:Cara untuk Mencapai Customer Focus, Jakarta : Victory Jaya Abadi.

Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C.,2005, “Customer Relationship Management”,Managing Information Technology (5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp.194-196.

O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”,Management Information Systems:              Managing Information Technology in the E-Business Enterprise (5th ed.), McGraw- Hill                      Higher Education, pp.128-131.

Costanzo, Chris, 2003, “Moving Focus of     CRM Efforts From Software to  Employees”, American             Banker, New York, N.Y.: Jun 18, 2003,Vol. 168, lss. 116, p.8

Jones, Jennifer & Trott, Bob, 2001,  ‘Getting personal on multiple CRM   channels”, InfoWorld, San              Mateo: May 7, 2001, Vol 23, lss.19, p.33.

www.gunadarma.ac,id